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プロジェクトマネージャ向け対立に対処するテクニック

Devil’s advocateという言葉をご存知だろうがか。直訳すると「悪魔の代弁者」となるのだが、Wikipediaによると、「ディベートなどで多数派に対してあえて批判や反論する人またはその役割」のことだ。全員が同じ意見であったり、反論しにく状況であれば、議論が健全に進まなくなる恐れがあるため、悪魔の段弁者のような人や役割が必要になるのだ。つまり、意見の対立は存在してしかるべきであり、存在しない方が不健全と考える必要がある。これはプロジェクトでも同様。ただし重要なのは、対立をいかに対処するかだ。対処の仕方がまずければ、その影響がプロジェクト全体に及ぶかもしれない。対立を無視すれば、状況が悪化していく可能性がある。プロジェクトマネージャが持つべき、いわゆる「ソフトスキル」は主としてこの対立に対処する能力を意味しているといっても過言ではない。

では対立にどう対処すればよいのか。

Bright Hub PMの記事から。「Workplace Conflict Resolution Techniques for Project Managers(プロジェクトマネージャ向け職場の対立を解決するテクニック)

PMP資格としての対立への対処テクニック

まずはPMP資格として知っておくべき対立への対処テクニックは以下の通り。

Problem Solving: Involves the use of logical thinking to understand the problem. In this conflict resolution technique, you will need to understand the view point of all conflicting parties. The problem-solving technique is the best for conflict resolution. It also helps in developing trust in the team, since each party collaboratively tries to explore possible solutions. By using the problem-solving technique, you can achieve a win-win situation for all conflicting parties.’

問題解決:論理的思考を使って問題を理解することが第一。このテクニックでは、対立する全ての人たちの立場、見方を理解することが必要。問題解決は対立への対処としてベスト。各人が協力して可能な解決策を見出そうとするため、チーム内に信頼関係を築くのにも役立つ。問題解決テクニックを使うことにより、全ての対立者にwin-winの状況を作ることができる。」

— 解決策を見出すには、創造力が必要で、そこが肝心。

Conflict by John Suler's PhotoPsychology, on Flickr

Compromise: This technique involves reaching an agreement by each of the conflicting parties giving something. Therefore, both parties don’t get exactly what they want. Hence, compromise is sometimes also known as a lose-lose solution. However, in some cultures compromise is perceived as a win-win solution. These cultures, such as Asian and African, value the relationship between the parties more than the outcome. Compromise is very useful when you have not succeeded with the problem-solving conflict resolution technique. Note that humans do not compromise on values and basic needs.’

妥協:このテクニックでは、対立する双方が何かを与えることに合意することだ。したがって、両者とも本当に望むものを得られるわけではない。それゆえ妥協は時としてlose-liseソリューションとしても知られる。しかし、妥協はwin-winソリューションとみる文化もある。アジアやアフリカのような文化では、得られるものより、両者間の関係性に価値を置く。問題解決テクニックではうまくいかなかった場合には妥協は非常に役立つ。人間は価値や基本欲求には妥協しないことに注意すること。」

Forcing: Forcing, a win-lose situation, involves using your authority or power to decide on the outcome of a conflict regardless of the opinion of the participants. In project management, forcing can lead to low morale and low ownership. However, forcing is very useful when you need to resolve a conflict in the shortest possible time. If you use forcing, make sure you discuss the reasoning with the team at a later team meeting, such as in the Daily Team Meeting. You can also use the Daily Team Meeting to gauge the morale of the team.’

強制:強制、win-loseソリューションは権限や権力を使い、対立者の意見に関わらず、得られるものを決めてしまうこと。プロジェクトマネージメントでは、強制はやる気の低下とオーナーシップの低下を招く。しかし強制は、対立を最も短期間で解決する必要がある場合には非常に役に立つ。強制を行う際、日次会など、後日にチームミーティングで、チームとその理由について話をすること。チームのやる気を測る目的にも、日次会を使うこともできる。」

Smoothing: This conflict resolution technique involves playing down the issue. The key focus is simply on the positive aspects. By using the Smoothing technique, a party would not confront the issue; rather the party will treat the problem like it never exists. Avoid using this conflict resolution technique.
Withdrawal: This technique is actually not a conflict resolution technique. Withdrawal simply means to avoid the problem altogether. It is an escapist’s approach to conflicts. Though it doesn’t solve the problem, Withdrawal is useful when there is a heated conflict resolution session on and all parties need some time out to gather their senses.’

スムージング:この対立対処テクニックは問題を軽視すること。重要な点はポジティブな面にフォーカスすること。 スムージング・テクニックを使うことにより、問題に直面しなくなり、むしろ、問題がないかのように取り扱うことになる。この対処テクニックは使わないこと。」

Withdrawal: This technique is actually not a conflict resolution technique. Withdrawal simply means to avoid the problem altogether. It is an escapist’s approach to conflicts. Though it doesn’t solve the problem, Withdrawal is useful when there is a heated conflict resolution session on and all parties need some time out to gather their senses.’

「撤退:このテクニックは実際には対立解決テクニックではない。撤退は単純に問題を一切避けることを意味する。対立に対する現実逃避的手法だ。問題を解決しないが、撤退は、対立に対処するセッションがヒートアップしてしまった場合や、全員が冷静さを戻すまでの時間が必要な場合に使える。」

さらに追加のテクニック。

  • Encourage participants to discuss the situation in a respectful manner.
  • Never take sides.
  • Don’t pressure participants to agree, rather to collaboratively reach an agreement.
  • Understand culture induced behaviors; this is especially true for geographically dispersed teams. For example, in IT Software Project Management it is quite common for teams to be spread over multiple locations. Read other key points for IT Software Project Management here.
  • Ask probing questions to understand the problem.
  • 参加者が尊敬の念をもってぎろんできるようにする。
  • どちらか一方の味方につかない。
  • 参加者に同意するよう圧力をかけない。むしろ協調的に合意に至るように仕向ける。
  • 文化に起因する行動に理解を示すこと。地理的に広かったチームの場合には特に。例えば、ITソフトウェアのプロジェクトマネージメントでは、チームが複数の場所に広がっていることがよくある。
  • 丁寧な質問で問題を理解すること。