インフィニティソリューションズ株式会社ブログ

ちょっとした驚きやその他の方法でビジネスを際立たせる方法とは

競合がひしめく中で、どうすれれば自分のビジネスを際立たせることができるのか。多少の広告費を使っても、砂丘に水を撒くようなものだ。まさに永遠のテーマかもしれないが、ここにヒントがあるかもしれない。

FastCompany掲載のこの記事だ。

Little Wows, And Other Ways To Make Your Business Remarkable

‘Being remarkable is a never-ending process. To differentiate yourself from your competitors, you need to commit to the pursuit of constant innovation. As soon as you change the game by offering your customers remarkable products and services and talking to them in new and exciting ways, your competition will have to respond, upping the ante with innovations of their own. This means that if you want to lead the way and truly own your market space instead of always playing catch-up with the competition, you can’t just make a few tactical changes and call it a day. You have to be constantly thinking of new ways to be remarkable.’

「際立つというのは終わりのないプロセスである。競合から差別化するためには、継続的に革新を生み続けることを約束しなければならない。際立つ製品やサービスを顧客に提供し、新しい、ワクワクする方法について語ることにより、世の中を変えればすぐに、競合がそれに応え、彼ら自身の革新によりさらに掛け金が上がる。これは、いつも競合を追いかけるのではなく、自ら道を開き、自身の市場を勝ち取りたいと思うなら、いくつかの戦術的な変更をして、コールするのではだめだ。際立つための新しい方法を常に考えねばならない。」

— まさにその通り。

Experience Mapping(経験マッピング)

‘A strong remarkable comes from understanding the pains and problems of your prospects. There is no faster way to understand how your company can create a better experience for its customers than by addressing their pains with strong, clear solutions.’

「強力に際立つには、まず顧客の痛みや問題を理解するところから始まる。顧客により優れた経験を提供するにはどうすればいいのかを理解する最速の方法は、彼らの痛みに対応した強力でクリアなソリューションしかない。」

— Triopod Technology社の例が紹介されています。ソフトウェア開発会社なのですが、カスタムのソフトウェア開発完了後に、顧客に大幅変更を要求され、トラぶっていたとのこと。そこで、開発が始まる前にデモ版を作り、顧客が触れるようにした。この顧客中心的なアプローチが評判を呼び、大成功したとのこと。アジャイル開発的な手法の1種ともいえる。ソフトウェアが出来上がるまで、触ることもできず、出来上がってからでは、「そんなの今更直せない」。どこかで聞いたような話です。顧客の不満を解消する策が「デモ版」であった、と。要は、顧客の立場に立って考えてみるということなのだが、これがなかなか実践できていない。

‘It’s too bad because this is an invaluable exercise and one of the key steps to becoming remarkable. It’s sometimes hard to see where your own business fails or falls short precisely because you are so close to it on a day-to-day basis.’

「これは(顧客の立場に立つこと)非常に重要なことであり、際立つには重要なステップの1つであるがゆえ、(実践しないのは)非常にまずい。どこで自身のビジネスが失敗する、あるいはダメになるかを正確に見ることが難しいことすらある。なぜなら、日々の事柄に密着しすぎているからだ。」

Little Wows(ちょっとした驚き)

‘Improving the customers’ experience should be the goal of every company that’s intent on living out their remarkables. Experience mapping is about more than just correcting small flaws or oversights in your day-to-day routines (though that’s a necessary first step that, with time, should become second nature). To truly improve your customers’ overall experience, you need to insert “little wows” into your standard operating procedures.’

「顧客の体験を向上させることは、際立つことを生業と考えるあらゆる企業がゴールとすべきものだ。経験マッピングは、日々の繰り返し作業における小さな欠陥や、見落としを集めること以上のことを意味している(むろん、そんなことも最初のステップとしては必要で、いずれ第二の天性になるべきことだが)。顧客の全体的な体験を向上させるには、「ちょっとした驚き」を標準の運用手順に差し込む必要がある。」

— ディズニーの話が紹介されている。ディズニーリゾートでの体験をもっとマジカルにするにはどうしたらいいのか、アイデアをもとめたところ、ハウスキーピングから革新的なアイデアがでてきたとのこと。各部屋でミッキーのぬいぐるみが待っているといもので、このぬいぐるみはチェックアウト時に購入できるというもの。ここまでは、さほど際立っているとは思えまい。まず初日チェックインすると、ベッドに押し込まれテレビを見ているミッキーを発見する。次の夜、部屋に戻ってくると、ミッキーがシャワーを浴びている。次の夜は、ミッキーが窓辺でみんなが帰ってくるのを待っているの図、といった趣向。こんなちょっとした驚きの積み重ねが、際立った経験につながるのだ、と。しかもこれ、ハウスキーピングがちょっと作業すればいいだけなので、コストはたかがしれている。うーん、勉強になる。

‘When it comes to living the remarkables, it’s easy to become overwhelmed and intimidated by so many changes. Many companies, including your competition, are probably throwing up their hands in frustration and deciding that it’s just too hard. But it doesn’t have to be.’

「際立つことを生業とすると、沢山の変更をしなきゃと思ってしまう。競合他社も含め多くの企業は、恐らくそんなことは出来ないと、お手上げ状態になっているだろう。しかしながら、そんな必要はない。」

‘Start with the most important change that you can imagine. What will make you truly stand out from your competition? After you’ve made that big change, all you have to do is make one or two little tweaks at a time to stay ahead of the pack.’

「考えられるもっとも重要な変更から始める。競合から最も際立つには何をすべきか。大きな変更をした後にやるべきことは、先じるために、一度に1つか2つのちょっとしたことをやっていけばよい。」

際立ったアクションのステップ

  1. 際立つことをやっていると思っている全てのリストを作る。そのリストを競合と比較する。オフィスの周りで聞いてみるとか、業界の人に聞いてみる。他の企業が同じようなことをやっていれば、際立ったものじゃない。まだ実行されていなくとも、際立ったものとは言わない。そう、簡単なことじゃないんだ。
  2. リストがあるので、次は優先付けだ。前述の通り、一度に全てをやることはできない。市場で最も興味を引くような、噂になるような際立つものを取り上げる。その製品、サービス、戦術を実装し始め、稼動し始めたら、次に最も重要なアイデアにとりかかる。
  3. 周りの環境を当たり前だと思い勝ちだ。ビジネス環境についてフレッシュな視点を得る方法を見出すこと。顧客の経験をマッピングする。顧客の痛点とそれにいかに対応するかを理解するために、顧客の立場にたって考えること。